Churn rate analyse in Tableau

Je churn-rate, oftewel het percentage klanten dat in een bepaalde periode stopt met zaken doen, is een belangrijke indicator voor het gedrag van je klanten. Een goed inzicht in deze cijfers helpt je voorspellen of klanten bij je blijven of afhaken. Het behouden van bestaande klanten is vaak minder kostbaar dan het werven van nieuwe klanten. Daarom is het verlagen van je churn-rate cruciaal voor duurzame groei.

Met een churn-analyse kun je klanten indelen in vier categorieën:

• Behouden (Retain): klanten die bij je blijven en waarschijnlijk blijven bestellen.
• Werven (Recruit): Nieuwe klanten die voor het eerst zaken met je doen.
• Terugwinnen (Regain): Klanten die na een tijd weer terugkeren.
• Verliezen (Losing): Klanten die minder bestellen of helemaal afhaken.

De data voor een churn-analyse zit vaak al in je ERP-systeem. Verkooporders en factuurgegevens bieden bijvoorbeeld een schat aan informatie om te voorspellen wanneer een klant opnieuw bestelt en hoeveel. Met extra inzichten, zoals ordervolume en winstbijdrage, kun je ook zien welke klanten het meest waardevol zijn.

Hoe analyseer je de churn rate?

Hoewel alle data die je nodig hebt vaak al beschikbaar is in je ERP-systeem, kan het lastig zijn om daaruit de juiste inzichten te halen. Dit is waar business intelligence een belangrijke rol speelt. Door tools zoals Tableau te gebruiken, kun je gegevens combineren en op een overzichtelijke manier analyseren. Tableau maakt het mogelijk om verkooporders en factuurgegevens te combineren met bijvoorbeeld een BCG-matrix, zodat je direct inzicht krijgt in het aandeel van elk product in je churn-rate. Hiermee zie je welke klanten meer aandacht nodig hebben, omdat ze potentieel meer kunnen kopen of omdat ze anders mogelijk afhaken.

Maak je analyse nog krachtiger door externe data toe te voegen, zoals economische of politieke invloeden. Hiermee kun je nog nauwkeurigere voorspellingen doen.

• Customer churn: het aantal verloren klanten
• Revenue churn: de omzet die verloren is door afgehaakte klanten.
• Margin churn: de marge die verloren is gegaan door afgehaakte klanten.

Tableau geeft u krachtige, gevisualiseerde inzichten. Hieronder geven we een aantal voorbeelden. Met deze echte business intelligence kunt u de klantenafdeling nog beter aansturen. Maar ook de marketingafdeling heeft hier veel baat bij. Zeker als we dit combineren met de data uit het CRM-systeem, die de conversieratio van prospects en het succes van bepaalde campagnes of promoties weergeeft.

We geven drie voorbeelden van Tableau-analyses die waardevolle inzichten opleveren:

• Klantverloop
• Churn-rate over een bepaalde periode
• Klantinzichten

Klantverloop

In Tableau kun je inzicht krijgen in klantverloop met duidelijke grafieken:

• De bovenste grafiek (Rolling Revenue Churn) laat zien hoe de churn-rate zich ontwikkelt. In dit voorbeeld is de churn-rate in maart 2021 bijna 5%, wat hoog is vergeleken met eerdere maanden. Dit betekent dat er relatief veel omzet is verloren door vertrekkende klanten.
• De onderste grafiek (Overview by Customer Type) laat zien hoe klantgroepen zich over tijd ontwikkelen. De meeste klanten vallen in de categorie Behouden (Retain), terwijl slechts een klein deel Werven (Recruit) of Terugwinnen (Regain) is. Dit suggereert dat groei gerealiseerd kan worden door oude klanten terug te winnen of nieuwe klanten te werven.

De nummers toegelicht:

1. Kies een van de metingen (customer, revenue of margin).
2. Bekijk de churn-rate per sector of per Sales Manager.
3. Kies of je de churn-rate als percentage of bedrag wilt zien.
4. Zoom in op de details van een maand. Aan de rechterkant zie je bijvoorbeeld welke klanten in een bepaalde maand zijn vertrokken en wat dat aan omzetverlies betekent.
5. Bekijk details over klanten die in een maand zijn teruggewonnen.

Churn-rate over een bepaalde periode

Dit dashboard toont de churn-rate voor een specifieke maand. Dit verschilt van het vorige dashboard, dat een langere periode analyseert.

De nummers toegelicht:

1. Kies een van de metingen (customer, revenue of margin).
2. Filter de data op specifieke criteria.
3. Kies tussen bruto (Gross) en netto (Net) churn-rate. Bruto churn laat het aantal afgehaakte klanten zien, terwijl netto churn ook rekening houdt met nieuwe klanten. Een negatieve netto churn betekent dat er meer klanten zijn bijgekomen dan vertrokken.
4. Bekijk netto omzet- en margeverloop om te zien of er groei is ondanks churn.

Klantinzichten

In een ander dashboard zie je welke klanten in het huidige jaar meer, minder of evenveel omzet genereren in vergelijking met vorig jaar. Klanten met minder omzet (gemarkeerd in rood) verdienen extra aandacht, omdat er mogelijk kansen liggen om hen meer te laten bestellen. Voeg data zoals klanttevredenheidsscores toe om te voorspellen welke klanten mogelijk zullen afhaken. Hiermee kunnen sales- of accountmanagers relaties versterken en churn voorkomen.

Conclusie

Tableau helpt je om churn-rates te analyseren en te begrijpen, wat waardevol is voor elk bedrijf. Je kunt beginnen met een eenvoudige weergave van churn over een bepaalde periode en later uitbreiden naar voorspellingen die helpen om klantbehoud te verbeteren. Door deze inzichten kun je niet alleen je klantenservice optimaliseren, maar ook gerichter werken aan marketing- en salesstrategieën. Tableau biedt je de tools om je klanten beter te begrijpen en je bedrijf te laten groeien.